Contoh Penerapan IT Service Management (ITSM)
Pengertian Information Technology Infrastructure Library Framework
Information Technology Infrastructure Library Framework pada mulanya dikembangkan oleh Office of Government Commerce di Inggris, Information Technology Infrastructure Library adalah pendekatan manajemen pelayanan Teknologi Informasi yang paling banyak digunakan di seluruh dunia, information Technology Infrastructure Library bisa disebut sebagai sekumpulan praktik terbaik dari pelayanan teknologi informasi yang pasti dan meyeluruh dan berkemungkinan tinggi dalam mencapai efektivitas dan efisiensi bisnis dalam menggunakan system informasi, information Technology Infrastructure juga digunakan sebagai suatu framework yang dapat dikembangkan dan diadaptasikan dalam pengembangan suatu system.
(Cartlidge, 2007, hal. 8) mengungkapkan bahwa information Technology Infrastructure Library adalah sebuah framework atau konsep yang menerangkan praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi, information Technology Infrastructure Library memungkinkan sebuah kerangka kerja dalam pengolahan Teknologi Informasi dan Berorientasi dalam pengembangan dan pengukuran yang terus menerus terhadap kualitas dari layanan yang disediakan oleh Teknologi Informasi baik terhadap proses bisnis maupun pelanggan. Focus dari information Technology Infrastructure Library adalah dalam memberikan konstribusi dan keuntungan dalam menjalankan teknik-teknik dan proses-proses dalam organisasi.
(Addy, 2007, hal. 38) mengatakan bahwa information Technology Infrastructure Library adalah kumpulan dari petunjuk-petunjuk yang dikembangan di United Kingdom’s Office Of Government Commerce (OCG) dan petunjuk-petunjuk ini yang mengambarkan proses-proses yang terintergrasi dan menyediakan praktek-praktek terbaik dalam mengelola Teknologi Informasi.
Sejarah Perkembangan Information Technology Infrastructure Library
ITIL dibangun sejak tahun 1980 oleh The Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), sekarang disebut Office of Government Commerce (OGC). Pada awalnya ITIl terdiri dari 40 publikasi. ITIL diadopsi oleh perusahaan-perusahaan di Eropa sekitar tahun 1990-an, dan sejak itu berkembang dengan pesat. ITIL digunakan baik oleh perusahaan maupun oleh government.
Pada tahun 2001 ITIL versi 2 dikeluarkan, terdiri dari 8 publikasi. Beberapa tahun kemudian ITIL ini menjadi IT Service Management best practice yang paling banyak digunakan di seluruh dunia.
ITIL versi 3 datang pada tahun 2007 dengan 5 publikasi yaitu Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation and Continual Service Improvement. Versi ini menekankan pada integrasi antara bisnis dengan IT dan menekankan pada pendekatan lifecycle untuk service management.
(Cartlidge, 2007, hal. 8) mengatakan bahwa terdapat, beberapa keuntungan dari Information Technology Infrastructure Library, Sebagai
Berikut:
•Meningkatkan kepuasan user dan pelanggan terhadap layanan IT.
•Memperbaiki ketersediaan layanan, yang berpengaru pada proses bisnis
•Menghemat keuangan, dari pengurangan kerja, kehilangan waktu.
•Memperbaiki manajemen sumber daya dan kegunaan.
•Memperbaiki pembuatan keputusan dan mengoptimalkan resiko.
•Memperbaiki waktu terhadap pasar untuk produk baru dan layanan.
•Meningkatkan kepuasan user dan pelanggan terhadap layanan IT.
•Memperbaiki ketersediaan layanan, yang berpengaru pada proses bisnis
•Menghemat keuangan, dari pengurangan kerja, kehilangan waktu.
•Memperbaiki manajemen sumber daya dan kegunaan.
•Memperbaiki pembuatan keputusan dan mengoptimalkan resiko.
•Memperbaiki waktu terhadap pasar untuk produk baru dan layanan.
Penerapan IT Service Management (ITSM) di Pusintek Kemenkeu
Mengingat dinamika organisasi dan teknologi yang sedemikian pesat dan meningkatnya harapan pengguna akan layanan TIK yang handal serta semangat untuk meningkatkan kualitas layanan TIK yang lebih baik kepada pengguna, maka Pusintek sebagai penyelenggara layanan TIK Kementrian Keuangan (Kemenkeu) mulai memperhatikan proses pengelolaan layanan yang baik. Perangkat yang telah dimiliki saat ini telah memadai untuk menyelenggarakan layanan yang diharapkan akan tetapi kecanggihan perangkat tidak selalu mampu menjawab tantangan dan kebutuhan organisasi secara umu. Untuk itu dibutuhkan perangkat kebijakan, kerangka kerja, prosedur, dan instruksi kerja yang memadai baik dari sisi ruang lingkup maupun kedalaman informasinya.
Pelaksanaan pekerjaaan TIK yang berhubungan langsung dengan pengguna dan memilki ruang lingkup luas seringkali menimbulkan beberapa
permasalahan, diantaranya :
1.Banyak pekerjaan yang tidak tercatat.
2.Laporan gangguan TIK dari pengguna tidak selesai tepat waktu.
3.Laporan permintaan layanan dari pengguna tidak selesai tepat waktu.
4.Tidak meratanya beban kerja pegawai.
5.Belum dapat mengukut kinerja organisasi secara periodik.t
Salah satu upaya yang dilakukan oleh Pusintek untuk meningkatkan efisiensi pelayanan teknologi informasi kepada pengguna adalah dengan menerapkan Manajemen Layanan Teknologi Informasi / Information Techonology Service Management (ITSM). ITSM merupakan best practice penerapan pengelolaan layanan Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Diharapkan dengan penerapan ITSM pengelolaan layanan TIK menjadi lebih baik serta mampu menyelesaikan beberapa permasalahan tersebut.
1.Banyak pekerjaan yang tidak tercatat.
2.Laporan gangguan TIK dari pengguna tidak selesai tepat waktu.
3.Laporan permintaan layanan dari pengguna tidak selesai tepat waktu.
4.Tidak meratanya beban kerja pegawai.
5.Belum dapat mengukut kinerja organisasi secara periodik.t
Salah satu upaya yang dilakukan oleh Pusintek untuk meningkatkan efisiensi pelayanan teknologi informasi kepada pengguna adalah dengan menerapkan Manajemen Layanan Teknologi Informasi / Information Techonology Service Management (ITSM). ITSM merupakan best practice penerapan pengelolaan layanan Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Diharapkan dengan penerapan ITSM pengelolaan layanan TIK menjadi lebih baik serta mampu menyelesaikan beberapa permasalahan tersebut.
Kesimpulan
ITIL adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi(TI).
ITIL bagi IT service management dalam membantu menghubungkan IT dengan kebutuhan pelayanan bisnis dan juga sebaliknya, ITIL memberikan pengaruh yang cukup besar kepada management termasuk didalamnya manajemen sumberdaya manusia dan proses, efektifitas teknologi, serta efisiensi dan ekonomis dalam memberikan pelayanan bisnis.
ITIL bagi IT service management dalam membantu menghubungkan IT dengan kebutuhan pelayanan bisnis dan juga sebaliknya, ITIL memberikan pengaruh yang cukup besar kepada management termasuk didalamnya manajemen sumberdaya manusia dan proses, efektifitas teknologi, serta efisiensi dan ekonomis dalam memberikan pelayanan bisnis.
Saran
Sebelum menerapkan ITIL, pihak manajemen dan divisi IT harus ada diperusahaan karena tujuan utama dari ITIL adalah menjembatani pihak manajemen dan divisi IT agar keduanya dapat berkomunikasi lebih efektif dan efisien.
ITIL sendiri merupakan suatu framework yang konsisten dan komprehensif dari hasil penerapan yang teruji pada manajemen pelayanan teknologi informasi sehingga suatu perusahaan dapat mencapai kualitas dukungan layanan yang diinginkan.
ITIL sendiri merupakan suatu framework yang konsisten dan komprehensif dari hasil penerapan yang teruji pada manajemen pelayanan teknologi informasi sehingga suatu perusahaan dapat mencapai kualitas dukungan layanan yang diinginkan.
Daftar Pustaka
Addy, R. (2007). Effective IT Service Management to ITIL and Beyond! New York: Springer Berlin Heidelberg.
Cartlidge, A. (2007). An Introductory Overview of ITIL V3. UK: The UK chapter of the itSMF.
Rudd, C. (2004). An Introductory Overview of ITIL. UK: Winnersh Triangle.
Cartlidge, A. (2007). An Introductory Overview of ITIL V3. UK: The UK chapter of the itSMF.
Rudd, C. (2004). An Introductory Overview of ITIL. UK: Winnersh Triangle.
Referensi Sumber :
Komentar
Posting Komentar